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CLINIQUEMENT VÔTRE

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Défis quotidiens des infirmières d'Info-Santé

Par Lise Bertrand, inf., M. Sc.

Lise Bertrand
Lise Bertrand
Chef d'administration de programme,
Service régional Info-Santé et Info-Social, Région 13
Direction des soins infirmiers – CSSS Laval

811 Info-Santé

Le 24 mai dernier, on a pu lire sur le site radio-canada.ca : « Il y a cinq ans, la ligne Info-Santé 811 était lancée partout au Québec avec pour objectif de désengorger les urgences de la province. Aujourd'hui, plusieurs estiment qu'elle est devenue indispensable dans l'organisation des soins de santé, et ce, malgré le manque de ressources. »

En fait, c'étaient les cinq ans du numéro unique 8-1-1, et pas ceux du service Info-Santé, qui étaient soulignés en mai 2013. « L'origine du service Info-Santé remonte aux années 1980, alors que la consultation infirmière téléphonique s'était d'abord implantée pour le triage des appels à Urgences-Santé1. Elle avait ensuite pris la forme d'un service distinct en 1984 avec le service Info-Santé dans la région de Québec et, peu à peu, des initiatives semblables avaient vu le jour dans d'autres régions » (MSSS, 2007), lit-on dans le cadre de référence qui balise ce service.

Issu d'une initiative infirmière, il a pour objectif, entre autres, d'assurer à l'utilisateur l'accessibilité à une consultation professionnelle téléphonique en matière de santé et de services sociaux, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour le réseau, il maximise le recours aux ressources susceptibles de répondre le mieux aux besoins de l'usager. À cet effet, sur les 2,2 millions d'appels répondus, à peine un peu plus de 10 % sont dirigés vers une salle d'urgence.

Contrairement aux autres services de consultation infirmière par téléphone qui existent ailleurs au Canada et dans le monde, le service québécois se distingue par l'absence d'utilisation de logiciel d'aide à la décision. À la faveur du service québécois, il est intéressant de lire qu'une étude menée par Ernesäter et al. (2009) précise que les infirmières qui utilisent un logiciel d'aide à la décision, qu'elles qualifient de rigide, se disent contrôlées par le système, et cela inhibe leur sens clinique. Au service Info-Santé, l'évaluation de la condition de santé de la personne qui fait appel au service repose entièrement sur les connaissances scientifiques et le jugement clinique de l'infirmière qui répond aux appels. Le logiciel mis à sa disposition lui propose des guides pour l'intervention, une fois le constat d'évaluation établi. Il faut donc que l'infirmière possède une solide expérience clinique et un jugement sûr, pour être en mesure d'exercer à Info-Santé.

Évaluer une situation de santé à distance, sans voir le client, requiert non seulement beaucoup de savoir, mais aussi de grandes habiletés relationnelles, puisque la capacité de l'infirmière à obtenir des informations pertinentes sur l'état de la personne et de la situation qu'elle vit aura une incidence sur la nature de l'intervention et des conseils donnés (Hogenbirk et Pong, 2004). Par ailleurs, la volonté et la capacité du client à se conformer aux consignes de l'infirmière peuvent affecter la précision de l'évaluation de soins de santé (Larson-Dahn, 2001). De plus, Valanis et al. (2007) ont démontré que la relation infirmière-client était déterminante pour assurer l'observance des conseils par le client.

Au service Info-Santé, l'infirmière dispose de peu de temps pour établir ce partenariat, essentiel à la collaboration, avec un client virtuel ou un proche afin d'obtenir les informations pertinentes lui permettant d'identifier le ou les problèmes de santé ou besoins d'information, et de choisir l'intervention la plus appropriée à la situation en toute sécurité pour le client. Pour y parvenir, il est important que l'infirmière maîtrise bien les notions de physiologie selon l'âge, le sexe, les conditions particulières telles la grossesse, une chirurgie ou autres. Cela lui permet de distinguer rapidement ce qui est normal chez la personne qui appelle, selon son âge ou son état particulier, de ce qui constitue une alerte pour cette personne. Elle doit substituer ses oreilles à ses yeux, utiliser un langage imagé pour traduire rapidement en termes simples à son interlocuteur les renseignements dont il a besoin, et à l'inverse, transformer les informations recueillies en données cliniques significatives qui lui permettront d'obtenir un portrait juste de la situation de santé du client. Il lui faut aussi s'assurer de la bonne compréhension des conseils donnés, ainsi que des signes à observer qui permettront à l'appelant de surveiller lui-même l'évolution de sa situation de santé, et les consignes à observer en cas de détérioration. Tout cela, en un temps moyen de 16 minutes par appel!

Maintenant que vous connaissez mieux le profil des infirmières recherchées pour exercer en toute autonomie professionnelle au service Info-Santé, soyez les bienvenues!

1. Centre de coordination des urgences santé, qui avait mis sur pied un centre d'appels unique afin de coordonner les services d'urgence préhospitaliers du Grand Montréal.

Références

Ernesäter, A., I. Holmström et M. Engström (2009). « Telenurses' experiences of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving », Journal of Advanced Nursing, 65(5), 1074-1083.

Hogenbirk, J.C. et R.W. Pong (2004). « An audit of the appropriateness of teletriage nursing advice », Telemedecine Journal and e-health, 10(1), 53-60.

Larson-Dahn, M.L. (2001). « Tele-eNurse Practice. Quality of care and patient outcomes », Journal of Nursing Administration, 31(3), 145-152.

Ministère de la Santé et des Services sociaux (2007). Services Info-Santé et Info-Social – Cadre de référence sur les aspects cliniques des volets santé et social des services de consultation téléphonique 24 heures, 7 jours, à l'échelle du Québec, Québec, Direction générale des services sociaux, Direction générale des services de santé et de médecine universitaire, 40 p.

Valanis, B.G., C.M. Gullion, S.R. Moscato, C. Tanner, S. Izumi et S.E. Shapiro (2007). « Predicting patient follow-through on telephone nursing advice », Clinical Nursing Research, 16(3), 251-269.

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